Como vai seu atendimento?

“Atender bem ou atender mal, eis a questão”

Umas das questões cruciais para a melhoria nas vendas é a da qualidade no atendimento. E atualmente, isso é o que existe de menos por aí.

Recentemente estive em uma grande loja de livros em um dos shoppings mais visitados de São Paulo. Ao precisar da ajuda de uma das atendentes, precisei esperar que duas delas terminassem uma conversa que: “via-se, era bem pessoal”. Como demoravam e a fila começou a aumentar sem que elas se dessem conta, eu resolvi introduzir uma pergunta no meio do papo. Em tom de voz baixo e com todo cuidado perguntei: Eu posso fazer uma pergunta?

 

Então elas, subitamente terminaram o papo. A atendente que estava mais perto de mim virou-se, olhou-me nos olhos e imediatamente para baixo. Então soltou um som parecendo um grunhido: Hã????...Passou pela minha frente, e foi caminhando até um computador. Falei com ela pelas costas:

Perguntei - Eu gostaria de saber se vocês tem um livro.

Atendente - Qual? Foi a resposta/pergunta de costas.

Falei qual, ela pesquisou e disse:

Atendente - Não temos e está esgotado na editora. Já ia saindo da página fazendo o logout quando insisti olhando para a tela:

Perguntei - Qual é a editora?

Ela respondeu

Atendente – Rocco.

Clicou no botão de sair do programa de pesquisa do sistema da loja e saiu andando sem olhar para mim. Fiquei lá em pé me sentindo um incômodo na loja. Resolvi sair.

Assim é com muitos clientes em muitas instituições que investem milhares de Reais em contratação, mas não em um bom treinamento. Aliás, a contratação parece não estar bem afiada quando se trata, tanto de vendedores quanto de treinadores.

Se eu te perguntar: Qual foi a última vez que você foi mal atendido, você, quase certamente, me dirá que foi a última vez que precisou comprar algo. Com certeza são muitas essas experiências, elas são as que queremos esquecer. Confesso que tenho medo de entrar em certas lojas.

Por outro lado, se eu te perguntar quando foi bem atendido, certamente você vai me contar uma estória fantástica de exemplo de bom atendimento. Eu mesmo tenho uma, a última delas.

Saímos de casa para uma festa de aniversário infantil. Resolvemos passar em um shopping a fim de comprar um novo tênis para meu filho caçula, pois o que estava no pé dele era o último e já estava bem ruim. Escolhemos uma loja grande e popular para ter mais opções e ser mais rápida a compra, pois já estávamos encima da hora. Após escolher, provar e ir ao caixa, percebi que não tinha saldo no banco para cobrir a compra com cartão de débito e meus cartões de crédito estavam todos tomados. Abri minha carteira e encontrei alguns trocados que não davam pra pagar o total do tenis. Após diversas tentativas, resolvi abortar a operação quando o vendedor aproximou-se e insistiu que eu levasse o tenis com a desculpa de que ele pagaria a diferença para mim. Fiquei estático olhando para ele, não sabia o que dizer. “Imagina, o que é isso, não precisa” No que ele respondeu sacando sua carteira do bolso: “Vamos lá eu faço questão” e olhando para a caixa perguntou: “Quanto falta para completar a compra?” Então ele tirou o dinheiro da carteira em meio aos meus protestos e a caixa fechou a venda e me entregou o pacote imediatamente. Não tive saída, fiquei pasmo, só pude agradecer muito e saí da loja com um sorriso inacreditável estampado no rosto junto com meu filho feliz. Dias depois retornei à loja para devolver o dinheiro do vendedor e agradecer por sua atitude mais uma vez.

Mais do que atender, precisamos atender bem. Falam em encantar o cliente, mas muitos vendedores ainda não aprenderam o bom atendimento, quanto mais o encantamento.

Vendedores escolhem essa profissão por falta de opção, e não sabem da importância desse profissional no mercado de trabalho, afinal sem eles, como faríamos?.

Não é tudo que podemos comprar e adquirir sozinhos, precisamos deles, e os bons profissionais são poucos.

Um bom curso pode proporcionar esse resultado.

Cibele Miranda é especialista nisso e no próximo post ela vai nos falar mais sobre esse tema, que está pedindo para ser mostrado ao mundo. Ela é uma consultora com ótima experiência nesta área e vai mostrar os erros e acertos em mais um tópicos da série “7 momentos da venda e a melhor atitude para o vendedor”.