Como a PNL pode ajudar nas vendas

Você sabe como a PNL pode ajudar nas vendas?

O Metamodelo de Linguagem pode te ajudar a vender melhor.

Você já ouviu frases do tipo:

• O Brasileiro não tem memória.
• Toda vez que alguém grita comigo eu perco a fala.
• Meu chefe me odeia, ele nem comenta meus relatórios.
• Esse produto é bom, mas falta algo nele que nos impossibilita de comprá-lo.
• Certamente estão tramando contra você, afinal eles não param de cochichar.

Ou coisa parecida. São muito comuns no dia a dia de profissionais ou em conversas sociais. E normalmente já estão inseridas no contexto dos diálogos como frases que "denotam" um entendimento geral.

Na medida em que nos acostumamos com esse tipo de afirmação, estamos na verdade concordando com informações que não são claras.
Quando falamos em conversa de louco é porque neste caso, a fala nem sempre expressa a representação completa da experiência que temos sobre o assunto. Usamos a linguagem para representar nossas experiências: pensamentos e sentimentos. E numa conversa de louco fazemos afirmações que não esclarecem completamente o que queremos, na realidade, expressar ao nível mais profundo. Queremos comunicar aos outros nossas percepções ou representações sobre o mundo e nem sempre usamos a linguagem com a clareza com que experimentamos um fato.

O Metamodelo de Linguagem objetiva a comunicação trazendo o que está no fundo para a superfície. Assim é que podemos questionar essas afirmações a fim de descobrirmos na realidade o que "exatamente" se quer expressar.

Em vendas podemos ouvir esse tipo de afirmação desencontrada com frequência, tanto por parte do comprador como por parte do vendedor e assim temos um conversa de louco que poderia ficar assim:

Conversa de louco entre o comprador e o vendedor:

Nossos serviços atendem a todas as necessidades de mercado. (diz o vendedor)
Bem, o que nós precisamos é de uma empresa que resolva nosso problema de atendimento. (afirma o comprador)
Certo, neste caso enviaremos uma equipe altamente treinada em atendimento para realizar cinco passos para eliminar todos os problemas de atendimento que existem. (alucina o vendedor)
Ahhnnn, ok, então vou passar você para o pessoal do RH, uma vez que nossa empresa precisa avaliar o perfil de nossos futuros parceiros antes de se estabelecer qualquer contrato de fornecimento. Nós trabalhamos com um software que nos faz a Analise acurada para detectar oportunidades e mitigar riscos. (enlouquece o comprador)
Negócio fechado, preciso preencher um relatório simples de proposta de interesse a fim de dar andamento aos procedimentos padrões para seu caso específico e acionar os envolvidos no processo personalizado que vamos desenvolver para vocês (surta o vendedor)
Perfeito, acredito que agora podemos dar um jeito na telefonista (encerra a cessão psicanalítica o comprador, rs)

Em comunicação, a mensagem clara determina a qualidade da mesma. Caso a mensagem não seja clara, consegue-se um resultado falho.
Então vamos analisar o diálogo buscando a estrutura mais interna das falas. Vamos aplicar o Metamodelo de Linguagem:

"Nossos serviços atendem a todas as necessidades de mercado"
"TODAS?", todas mesmo???? Nunca ouve "uma" necessidade em que vocês não pudessem atender?
O comprador usa nesse caso um "quantificador universal" quando utiliza em sua fala a palavra todos.
Em vendas é mais importante especificar o que se faz, porém antes deve-se saber qual a real necessidade do cliente, afinal vivemos numa era de especializações. A técnica de vendas para esse caso poderia ser a sondagem antes da afirmação.

" Bem, o que nós precisamos é de uma empresa que resolva nosso problema de atendimento"
De qual problema de atendimento você se refere? Em que área da empresa? São seus funcionários que têm esse problema ou você se refere a um terceirizado (call center, contact center). Atende a quem?, funcionário com funcionário ou ao público? Qual é o problema especificamente? Caso não resolva, o que acontece?
Nesta afirmação o comprador usou um "operador modal" que busca reunir as consequências previstas por quem faz a afirmação caso não ocorra o que realmente julga ser necessário?
Vendedor também trabalha com diagnóstico. Afinal, é muito desagradável para uma empresa quando um vendedor fecha um contrato para algo que não resolve a "verdadeira" necessidade do contratante.
Afinal de contas, com base em que esse comprador afirma que a empresa precisa de outra empresa para resolver um problema de atendimento (que nem foi definido qual é). Alguém solicitou isso pra ele de alguma forma. Não seria mais interessante para o vendedor, a título de diagnóstico, conhecer o solicitante? Será que o vendedor sabe "para quem?" ele está vendendo e "o que" está vendendo?
A pergunta que cabe aqui é: Qual sua real necessidade? para eu saber se tenho algo que lhe atenda.

"Certo, neste caso enviaremos uma equipe altamente treinada em atendimento para realizar cinco passos para eliminar todos os problemas de atendimento que existem."
Certo para quem? Como você sabe que eu preciso de uma equipe aqui? Quais (cinco) passos você diz que realiza?
Aqui o vendedor usou o advérbio "Certo" que tenta colocar algo como conclusivo para todos e o que vem em seguida é o que foi concluído.
Não quero, de modo algum, descaracterizar o diálogo de vendas e acredito que ele pode ser enriquecido com uma comunicação mais eficaz, por isso utilizei um exemplo que acredito ser utilizado no meio comercial.

Fechamento é uma técnica necessária ao vendedor e deve ser utilizada. A forma como se utiliza é que pode ser duvidosa em seus resultados. Um comprador treinado para não decidir emocionalmente não vai ceder aos apelos de um vendedor que deduz o que não foi combinado por ambas as partes. Assim é que a comunicação precisa ser mais eficiente. Entendendo por eficiente uma comunicação clara e bem definida nos seus conteúdos a fim de evitar erros futuros.

"Ahhnnn, ok, então vou passar você para o pessoal do RH, uma vez que nossa empresa precisa avaliar o perfil de nossos futuros parceiros antes de se estabelecer qualquer contrato de fornecimento. Nós trabalhamos com um software que nos faz a Analise acurada para detectar oportunidades e mitigar riscos."
Ok? então ele confirmou a compra? Mas, afinal, o que é que ele está comprando mesmo heim?
E o que é que o pessoal do RH tem a ver com essa necessidade de atendimento? Opa, acho que não estamos nos entendendo aqui!
Nesse ponto já não vale mais a pena analisar as característica da comunicação ainda que seja possível, pois para efeito da venda o erro já está cometido com a venda fechada. Imaginem todo esse aparato para resolver dificuldades de atendimento de uma só pessoa em atendimento interno...

É necessário determinar como se faz uma boa definição dos objetivos do comprador antes de oferecer o que se tem.
Após a definição de um diálogo potencialmente mais sadio deveremos encaixar a condução do vendedor sobre as prerrogativas e procedimentos do comprador utilizando suas técnicas específicas de vendas. Daqui em diante, penso que teremos outros assuntos a tratar.

Sucesso,
Grande abraço

Sidnei Miranda
28/09/2010
São Paulo